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“小奉献”汇聚“大贡献”—记物业发展公司物业服务前台接待员秦丽华

“小奉献”汇聚“大贡献”—记物业发展公司物业服务前台接待员秦丽华

【摘要】:
我叫秦丽华,是来自于长春房地集团物业发展公司的一名普通物业服务接待员,我在物业服务这个行业,确切地说,我从事物业服务接待员这项工作已经两个年头。刚刚接触到这项工作之时,我也曾为日常的忙碌劳累而心烦意乱,也曾为工作中的委屈心酸而心浮气躁,也曾为业主的恶语相向而心灰意冷。然而,每当因为我的付出,看到业主得到帮助后脸上洋溢着喜悦的笑容时,看到业主与业主之间,业主与物业之间一触即发的矛盾因为我的耐心、细致
  我叫秦丽华,是来自于长春房地集团物业发展公司的一名普通物业服务接待员,我在物业服务这个行业,确切地说,我从事物业服务接待员这项工作已经两个年头。刚刚接触到这项工作之时,我也曾为日常的忙碌劳累而心烦意乱,也曾为工作中的委屈心酸而心浮气躁,也曾为业主的恶语相向而心灰意冷。然而,每当因为我的付出,看到业主得到帮助后脸上洋溢着喜悦的笑容时,看到业主与业主之间,业主与物业之间一触即发的矛盾因为我的耐心、细致、周到的服务化干戈为玉帛之时,看到悬而未决的难题因为我不懈的努力而迎刃而解之时,我便从忙碌的工作中品味到了一种充实,从业主一句谢谢二字中体验到了一种幸福。
  在这个岗位上,我学会了换位思考地看待问题。真诚服务业主,一直是我的工作准则。没从事物业服务接待这项工作之前,面对来访的业主,我称呼他们是“上访人”,是对立的。而从事服务接待至今,我更愿意称他们是“信访人”,与这些“信访人”接触,不仅需要有耐心,更要时时地换位思考。我每每地想象把自己当做一名业主,怒气冲冲地来到长房物业发展公司,但,当我看到物业服务单位统一的办公形象、客服大厅规范的业务流程、物业服务人员统一的工装、充满微笑的脸庞时,我感受到的是一种信任;当我第一次拨打81238818服务热线的时候,我感觉到的是一种热情;当我来到基层窗口和客户大厅,看到为业主准备好的老花镜、医药箱、书籍报刊和服务接待人员送上来的一杯热水时,我感受到的是一种温暖;当我看到服务人员对业主的“一声问候、一个微笑、一块抹布”时,我感受到的是一种尊重;当看到窗口接待人员比我要来的早而比我走的晚的时候,我更感觉到了一种肩上的责任。有人说:物业服务接待员的工作是枯燥孤独的,但我看到了许许多多的我,当我是一名保洁员,一名秩序维护员,一名管家的时候,我更希望我们所有的长房物业发展人都能站在业主的角度,来使我们的物业服务管理更精,服务更优。
  在这个岗位上,我学会了专业细致的解决问题。物业服务接待员不仅是防止事态升级,减少不良影响的最后一关,同时,高质量的服务也是帮助业主处理问题解决矛盾的第一关。所以,我在具备责任感的同时,通过学习掌握全面的业务知识和沟通能力来支撑着我的工作。这也是今天我来到这里参加本次竞赛的初衷。在平时,我除了自学机关的业务知识外,还通过翻看《长房集团报》来了解企业重点工作、基层动态和物管知识,浏览长房物业发展网站上传的机关政策法规、规章制度和经典案例等信息不断地充实自己,参加公司微信群、QQ群当中的讨论,来锻炼自己的沟通能力,同时我积极参加公司的人文论坛来了解机关部室的业务技能,参加各种礼仪知识培训来提升自己的形象,参加集团组织的青年演讲比赛来提高自己的自信,参加各类竞赛来检验自己的“实战”能力。这些不仅使我的综合素质有了很大的提高,在实际工作中,也给予我处理解决业主的诉求问题时,给予了很大帮助。使我在对业主的服务接待中,不仅能够合理回答业主们的问题,也能向业主表明我们物业的权责范围,提高了自己与业主们的沟通能力。在帮助业主解决问题的同时,又维护了公司的利益。去年的10月29日下午4时,我公司管辖卉香小区5号楼的十余户业主情绪非常激动地来到了接待室,反映全楼64户的暖气管道被人无故掐断,让我们给一个合理的解释。供暖管线被掐断虽然不在我们的服务范围之内,但我本着对业主负责的态度,热情接待了他们,并认真了解听取业主的叙述之后,迅速与所管辖区域内的供热单位取得了联系,供暖单位派人赶到现地,经过认真的排查后,排除了故障,保障了业主的正常供暖。第二天,业主代表来到接待室,在表达歉意之时,赠送锦旗一面,上书“寒冬无情人有情 服务周到显真情”。
  我现在的岗位,就是我们物业发展公司对外服务的一个窗口,我的一言一行,我的服务质量的标准,都已在业主们的心中刻上了长房物业发展的印章,服务为先,责任为重,“真诚服务,让爱到家”,不仅是我的服务口号,更是我们每一名员工展现长房品牌中应担当的责任。